Les clients sont les générateurs de chiffre d’affaires des entreprises. Ces dernières ont alors besoin d’entretenir de bonnes relations avec leurs clientèles pour espérer une croissance optimale. C’est à ce niveau qu’intervient la relance client, un procédé assez important dans le processus de vente. Elle consiste à contacter les personnes qui ont manifesté un intérêt pour votre produit, mais qui ne l’ont pas encore acheté. Cette technique a pour but de convaincre les prospects à passer à l’achat. Découvrez ici quelques conseils pour améliorer votre stratégie de relance client.
Comprendre le comportement des clients
La relance client est cruciale pour la gestion d’une entité. Mais avant de passer à cette étape, vous devez comprendre le comportement de vos clients. Vous devez en effet vous poser les questions telles que :
- Pour quelle raison ne sont-ils pas passés à l’achat ?
- Quelles sont les contraintes qui les empêchent d’acheter ?
- Quel avantage veulent-ils de mon offre ?
- Quel est leur degré d’engagement ?
- Comment voudraient-ils être contactés ?
Les réponses à ces questions vous permettront d’établir les comportements de vos clients. Vous pourrez alors adapter votre argumentaire à leurs attentes. Cela vous permettra aussi d’anticiper leurs réactions en leur donnant des réponses pertinentes pour leur satisfaction.
Il existe plusieurs outils qui peuvent vous aider à comprendre le comportement de vos clients. Parmi les plus utilisés, il y a le Costumer Relationship Management encore appelé CRM. Ce dernier vous permet de faire une collecte afin d’analyser les données relatives à vos interactions avec vos prospects. Les informations comme les historiques de contact, les e-mails, les visites sur votre plateforme Internet et autres, sont pris en compte dans cette analyse. Vous pouvez aussi opter pour le scoring qui permet d’attribuer un score à chacun de vos prospects. Pour y arriver, vous devez prendre en compte son niveau d’intérêt, son potentiel d’achat, son profil et son comportement. Vous pouvez aussi vous baser sur son budget et ses besoins pour lui attribuer un score.
Le leader nurturing est aussi un bon moyen pour comprendre le comportement de vos clients. Il consiste à entretenir de bonnes relations avec vos prospects en leur envoyant souvent des contenus adaptés à leur niveau dans le processus d’achat. C’est un bon moyen pour les éduquer et pour les informer.
Identifier les clients à relancer
Vous devez identifier les prospects qui sont beaucoup plus intéressés par votre offre. Choisissez uniquement ceux qui ont le plus de chances de devenir des clients. Pour les identifier, vous devez prendre en compte certains critères importants. Le premier critère est le score de ces prospects. Ceux qui ont un score plus élevé ont sans doute plus d’intérêt pour votre offre. Vous devez alors les relancer en premier. Le deuxième point est le temps écoulé après le premier contact. En effet, les clients qui ont été contactés récemment peuvent rapidement se souvenir de votre offre et montrer plus d’engouement. Il est donc conseillé de relancer vos clients dans un laps de temps pour leur permettre de toujours se souvenir de votre offre. Enfin, vous devez aussi tenir compte du comportement de vos prospects. Si l’un a montré des signes positifs comme répondre à votre mail, télécharger un document ou demander des explications, n’hésitez pas à le relancer. Ces profils sont engagés et donc plus susceptibles de passer à l’achat.
A lire : comment faire une facture client ?
Choisir le bon moment pour relancer
Pour augmenter vos chances de succès, votre service client doit bien choisir le moment pour faire la relance. Vous devez trouver le juste milieu entre la réactivité et le rythme du client. Si la relance est faite trop tôt, le client peut vous considérer comme trop insistant. Si elle est faite tardivement, vous risquez de perdre le client au profit de la concurrence.
Pour bien choisir ce moment, vous devez vous référer à certains points, dont le niveau du client dans le processus d’achat. Comme exemple, si votre client vient de découvrir le produit, il est conseillé de le relancer après qu’il ait pris connaissance du contenu éducatif. S’il est à l’étape de comparaison, la relance doit se faire après avoir présenté les atouts de votre offre. S’il est plutôt à la phase de prise de décisions, il est préférable de le relancer après lui avoir fait une offre commerciale.
Le canal de communication est aussi l’un des points à prendre en compte. Si vous avez l’habitude de faire vos relances par mail, vous devez prendre en compte le jour et l’heure d’envoi. Cela peut avoir une influence sur le taux d’ouverture et de réponse de la part des prospects. Si vous utilisez plutôt le téléphone, la disponibilité et les préférences du client sont à considérer. Ces derniers peuvent varier selon les jours et les périodes. Enfin, le rappel prend aussi en compte le contexte dans lequel le client se trouve. Si ce dernier est en période de fête, de congé ou de vacances, vous ne pourrez espérer un feedback. Vous devez alors choisir un moment où il est beaucoup plus concentré.
Utiliser des outils de relance
Pour avoir une meilleure stratégie de relance, vous pouvez utiliser certains outils vous permettant d’avoir un gain de temps considérable. Le travail sera simplifié, ce qui améliorera votre efficacité. Voici quelques exemples d’outils commerciaux de relance :
- les logiciels de gestion des ventes,
- les logiciels d’e-mailing,
- les logiciels de marketing automation,
- les logiciels de chatbot.
Les logiciels de gestion des ventes servent à planifier, à organiser et à surveiller vos relances. Ces derniers vont vous rappeler les dates, les canaux de communication et les messages que vous devez envoyer à chaque client.
Le logiciel d’e-mailing vous propose des modèles, des scénarios et des statistiques de relance. Ces derniers vous permettent de créer et de mesurer l’impact de vos campagnes de rappel par mail. Quant aux logiciels de marketing automation, ils ont pour but d’envoyer automatiquement les relances. Ils déclenchent les rappels en tenant compte du comportement et du profil du client. Les chatbots servent à dialoguer avec vos clients. Ceci se fait en temps réel sur votre plateforme web. De plus, les réponses sont adaptées aux questions des clients. Ils les orientent vers l’achat.
Rédiger un message de relance efficace
Le message de relance est l’élément clé de votre stratégie de relance. Il va déterminer la réaction du client. Vous devez le personnaliser en utilisant le nom du prospect. Vous devez aussi prendre en compte ses besoins. Il faut être clair et précis dans le rappel en évitant les fautes d’orthographe et de grammaire.
Dans votre message, vous devez aller à l’essentiel. Le client a beaucoup de choses à faire. Il ne doit pas perdre son temps à lire des passages sans importance. Vous devez aussi faire preuve d’urgence dans vos messages et inciter le client à passer à l’action. Enfin, votre message doit rappeler les avantages que le client aura à gagner en optant pour votre offre. Tout ceci est crucial pour la fidélisation de vos clients.
Suivre les résultats de la relance
Après avoir envoyé les messages, vous devez maintenant suivre les résultats de votre relance. Cela vous permettra de mesurer leur efficacité pour déceler les points à améliorer. Pour y arriver, vous devez définir des indicateurs de performances comme le taux de réponse, le taux de conversion et le retour sur investissement. Le premier vous permet d’évaluer la qualité de votre message et de votre ciblage. Le taux de conversion correspond au nombre de personnes qui ont accepté de passer à l’achat suite à votre relance. Cela vous permettra d’examiner l’efficacité de vos arguments et de votre offre. Le troisième point vous permet d’évaluer la rentabilité de votre relance. Pour avoir ces indicateurs, vous pouvez utiliser les logiciels de relance cités plus haut.